normal
orange
Как мы с нуля собрали 1400+ отзывов для новой клиники и обошли 5 главных конкурентов по их качеству и количеству, а также снизили стоимость каждого дополнительного отзыва в четыре раза.
SERM для медицинской клиники: как стать лидером города за счет реальных отзывов
Провести работу по управлению репутацией для новой клиники, наладить систему по сбору реальных отзывов
Настроили разные каналы сбора отзывов. Увеличили число отзывов с 0 до 1400+. Понизили стоимость отзыва в 4 раза
Офтальмологическая клиника в Барнауле
Команда
-
Марина Самойлович
Маркетолог
Когда мы принимаем решение о покупке услуги или продукта, настоящие отзывы влияют на нас сильнее, чем даже реклама Coca-Cola на Новый год.
Это подтверждают исследования: «AliExpress Россия» и агентство Data Insight выяснили, что 9 из 10 покупателей делают онлайн-заказ, опираясь на отзывы. В медицине подобных исследований нет, но мы предположили, что и здесь отзывы работают так же.
Ниже рассказываем, как провели работу по управлению репутацией для новой клиники, наладили систему по сбору реальных отзывов и что получили в итоге.
О чем расскажем:
Кто клиент
Интервзгляд — офтальмологическая клиника в Барнауле. Работает с 2018 года и предлагает передовое лечение глазных заболеваний:
- Лазерная коррекция зрения
За 30 секунд обнуляет близорукость и дальнозоркость. Возвращает 100% зрение без очков и линз.Средний чек 60 000₽ - Лечение катаракты и глаукомы
Часто единственный способ защитить себя или близкого от полной потери зрения. Большинство клиентов старше 45 лет.Средний чек 60 000₽ - Детская офтальмология
Юные клиенты спят в невесомых линзах, а днем идеально видят своими глазами все, что написано на доске.Средний чек 23 000 ₽/год - Витреоретинальная хирургия
Комбинированное хирургическое лечение для сложных случаев частичной или полной потери зрения.Средний чек 25 000 ₽
У клиники есть предшественник — офтальмология в Омске, только с опытом работы 25 лет и уже сформированной репутацией. Нам нужно было за короткий срок сделать молодой барнаульский Интервзгляд таким же узнаваемым и популярным, как Интервзгляд в Омске.
Задача
На момент запуска у Интервзгляда было пять конкурентов в Барнауле со стажем от 2 до 28 лет. Важно было отстроиться от них так, чтобы отдельно был Интервзгляд, и отдельно — все остальные клиники.
Рассчитывать только на сарафанное радио было бы потерей времени — кто доверится новой, никому не известной офтальмологии, если на рынке есть более опытные конкуренты?
Чтобы понять, какие инструменты лучше других помогут сформировать репутацию, мы опросили больше 300 человек и выяснили:
Значительное число, чтобы проверить, действительно ли это работает. В итоге убедились, что гипотеза верна, но обо всем по порядку 😉
Мы хотели эмоционально убедить человека, что лазерная коррекция зрения в Интервзгляде — это круто и не страшно. Отзывы реальных клиентов в этом смысле работают намного лучше, чем самая подробная статья о плюсах и минусах процедуры.
Больше отзывов — выше рейтинги — убедительнее эмоции.
Поэтому поставили себе такие задачи:
- За короткий срок повысить репутацию Интервзгляда и лояльность клиентов до уровня уже опытных клиник, чтобы в новую клинику не боялись обращаться.
- Сделать клинику узнаваемой в Барнауле.
- Обогнать всех конкурентов по количеству отзывов.
Результат
Вот чего мы добились за 5 лет постоянной работы с отзывами:
И еще 250 отзывов на других площадках. Всего — больше 1400. За 5 лет работы Интервзгляд обошел другие офтальмологии и по количеству, и по качеству обратной связи.
У ближайшего конкурента в совокупности в 3,5 раза меньше отзывов — около 400, у остальных — меньше 160. И самое главное:
Все отзывы Интервзгляда — только от настоящих клиентов.
Что для этого сделали
1) Наладили сбор отзывов во «Вконтакте»
В работе с отзывами было две главных трудности. Первая — мало кто любит их оставлять, даже если всё понравилось. Мы придумали, как это решить, и начали предлагать подарки за такое небольшое дело.
Но тут же возникла вторая проблема — слишком высокая стоимость отзыва. Понятно, что при среднем чеке на лазерную коррекцию в 60 000 ₽ 1200 ₽ — не самые значительные деньги, но хотелось найти способ тратиться еще меньше.
И нам удалось это сделать: 300 ₽ за отзыв при автоматическом сборе — лучший результат за пять лет работы.
За это время мы с нуля собрали 1400+ отзывов и обошли 5 главных конкурентов по их качеству и количеству. А стоимость каждого дополнительного отзыва снизилась аж в четыре
Мы убедились: отзывы повышают рейтинг, вызывают больше доверия и в итоге приводят новых клиентов.
Видеоотзывы, работа с блогерами и автоматизированный сбор оказались самыми выгодными и полезными способами работы с отзывами. Делаем упор на них и внедряем новые инструменты — готовим рассылки в мессенджерах с запросом отзыва.
2) Придумали подарки для клиентов
В обсуждение в группе «Вконтакте» добавили конкретный список вопросов, чтобы упростить клиентам задачу. Так не нужно долго думать, что же написать в отзыве.
Подготовили сотрудников колл-центра к обзвону клиентов сразу после лазерной коррекции. Полученные отзывы мы публиковали на лендинге, чтобы снять ими большую часть страхов перед коррекцией.
Что в итоге: 40+ живых отзывов, за каждый клиент получал бонус — диагностику зрения за 1500 ₽ вместо 2100 ₽.
3) Организовали постоянную съемку видеоотзывов
Для этого сделали фотозону, научили персонал располагать клиентов к искренним и подробным ответам, на сайте разработали отдельный раздел, а в соцсетях стали регулярно публиковать по два видеоотзыва в неделю.
Я посмотрел столько ваших видео. Представлял, как пройду коррекцию, и тоже буду сидеть в этом кресле — и расскажу об этом здесь
Отзывы сопровождались ссылкой на соцсети клиента и именем доктора, который проводил процедуру. Это помогло побороть страхи перед лазерной коррекцией, развеять популярные мифы и повысить доверие к клинике.
Что в итоге: 30+ отзывов за бонус — скидка 1500 ₽ на лазерную коррекцию.
Видеоотзывы — самый продающий тип контента.
4) Подключили к работе блогеров
Интервзгляд посетили больше 50 региональных блогеров. Для этого мы организовали большую работу: с блогерами договорились о публикации постови сториз и в виде лендинга оформили подробное техническое задание, а персоналу дали инструкции, как встречать гостей и что им показывать.
Весь контент проверяли перед публикацией и делились им в профиле Интервзгляда. А подписчики приглашенных блогеров получали бонусы от клиники.
Что в итоге: больше 50 отзывов. 90% блогеров работали с нами на бартерной основе — за бесплатную диагностику зрения или скидку на коррекцию. Оставшиеся — за 3 000-10 000 ₽.
5) Настроили автоматизированный сбор отзывов
После приема клиенты автоматически получали СМС с текстом «Оцените качество лечения» и ссылкой на специальную страницу, чтобы выбрать способ оставить отзыв. Это увеличило количество отзывов на самых популярных сервисах: 2Gis, Яндекс.Карты, Flamp и Google Maps.
—Что из этого вышло: выяснили, что это самый выгодный и действенный способ.
За каждый отзыв клиент получал бонус — 300 ₽ на телефонный счет.
Сейчас работаем не только с рассылкой через СМС, но внедряем и авторассылку в мессенджерах с запросом отзыва
Что в итоге
В работе с отзывами было две главных трудности. Первая — мало кто любит их оставлять, даже если всё понравилось. Мы придумали, как это решить, и начали предлагать подарки за такое небольшое дело.
Но тут же возникла вторая проблема — слишком высокая стоимость отзыва. Понятно, что при среднем чеке на лазерную коррекцию в 60 000 ₽ 1200 ₽ — не самые значительные деньги, но хотелось найти способ тратиться еще меньше.
И нам удалось это сделать: 300 ₽ за отзыв при автоматическом сборе — лучший результат за пять лет работы.
За это время мы с нуля собрали 1400+ отзывов и обошли 5 главных конкурентов по их качеству и количеству. А стоимость каждого дополнительного отзыва снизилась аж в четыре
Мы убедились: отзывы повышают рейтинг, вызывают больше доверия и в итоге приводят новых клиентов.
Видеоотзывы, работа с блогерами и автоматизированный сбор оказались самыми выгодными и полезными способами работы с отзывами. Делаем упор на них и внедряем новые инструменты — готовим рассылки в мессенджерах с запросом отзыва.
- О чем расскажем:
Читайте в Телеграм
Бесплатные материалы
Руководство
Как разработать сайт, который будет продавать
Руководство
Как собеседовать и оценить маркетолога
Руководство
Как создать коммуникационную стратегию
Руководство