SERM для медицинской клиники: как стать лидером города за счет реальных отзывов

В работе с отзывами было две главных трудности. Первая — мало кто любит их оставлять, даже если всё понравилось. Мы придумали, как это решить, и начали предлагать подарки за такое небольшое дело.

Но тут же возникла вторая проблема — слишком высокая стоимость отзыва. Понятно, что при среднем чеке на лазерную коррекцию в 60 000 ₽ 1200 ₽ — не самые значительные деньги, но хотелось найти способ тратиться еще меньше.

И нам удалось это сделать: 300 ₽ за отзыв при автоматическом сборе — лучший результат за пять лет работы.

За это время мы с нуля собрали 1400+ отзывов и обошли 5 главных конкурентов по их качеству и количеству. А стоимость каждого дополнительного отзыва снизилась аж в четыре

Мы убедились: отзывы повышают рейтинг, вызывают больше доверия и в итоге приводят новых клиентов.

Видеоотзывы, работа с блогерами и автоматизированный сбор оказались самыми выгодными и полезными способами работы с отзывами. Делаем упор на них и внедряем новые инструменты — готовим рассылки в мессенджерах с запросом отзыва.

В обсуждение в группе «Вконтакте» добавили конкретный список вопросов, чтобы упростить клиентам задачу. Так не нужно долго думать, что же написать в отзыве.

Подготовили сотрудников колл-центра к обзвону клиентов сразу после лазерной коррекции. Полученные отзывы мы публиковали на лендинге, чтобы снять ими большую часть страхов перед коррекцией.

Что в итоге: 40+ живых отзывов, за каждый клиент получал бонус — диагностику зрения за 1500 ₽ вместо 2100 ₽.

Для этого сделали фотозону, научили персонал располагать клиентов к искренним и подробным ответам, на сайте разработали отдельный раздел, а в соцсетях стали регулярно публиковать по два видеоотзыва в неделю.

Я посмотрел столько ваших видео. Представлял, как пройду коррекцию, и тоже буду сидеть в этом кресле — и расскажу об этом здесь

— клиент ИнтерВзгляда»

Отзывы сопровождались ссылкой на соцсети клиента и именем доктора, который проводил процедуру. Это помогло побороть страхи перед лазерной коррекцией, развеять популярные мифы и повысить доверие к клинике.

Что в итоге: 30+ отзывов за бонус — скидка 1500 ₽ на лазерную коррекцию.

Интервзгляд посетили больше 50 региональных блогеров. Для этого мы организовали большую работу: с блогерами договорились о публикации постови сториз и в виде лендинга оформили подробное техническое задание, а персоналу дали инструкции, как встречать гостей и что им показывать.

Весь контент проверяли перед публикацией и делились им в профиле Интервзгляда. А подписчики приглашенных блогеров получали бонусы от клиники.

Что в итоге: больше 50 отзывов. 90% блогеров работали с нами на бартерной основе — за бесплатную диагностику зрения или скидку на коррекцию. Оставшиеся — за 3 000-10 000 ₽.

После приема клиенты автоматически получали СМС с текстом «Оцените качество лечения» и ссылкой на специальную страницу, чтобы выбрать способ оставить отзыв. Это увеличило количество отзывов на самых популярных сервисах: 2Gis, Яндекс.Карты, Flamp и Google Maps.

—Что из этого вышло: выяснили, что это самый выгодный и действенный способ.

За каждый отзыв клиент получал бонус — 300 ₽ на телефонный счет.

Сейчас работаем не только с рассылкой через СМС, но внедряем и авторассылку в мессенджерах с запросом отзыва